Kirjaudu

Asiakaspalvelu ja palvelukokemus kunta-alalla

Loading Loading...

Ajankohta 30.9.2021
Aika 9.00 - 15.00
Paikkakunta webinaari
Ilmoittautumisaika


Millainen on erinomainen asiakkaan palvelukokemus? Mitä asiakas muistaa kohtaamisesta?

Tämä asiakaspalvelukoulutus on kohdennettu kunnan asiantuntijoille ja asiakaspalvelusta vastaaville ja asiakaspalvelutyötä tekeville. Päivän aikana keskitymme mm.:

• asiakaspalveluun kunnissa tänä päivänä
• digitaalisten välineiden mahdollisuudet
• asiakaskohtaamiseen
• laadukkaan asiakaspalvelun tuottamiseen
• haastavien asiakastilanteiden kohtaamiseen

Mitä asiakaspalvelijalta odotetaan? Kuka minä olen, kun kohtaan asiakkaan? Kuinka välitän tärkeimmän viestini asiakkaalle? Näihin ja muihin kysymyksiin saat vastauksen tässä tiiviissä koulutuksessa.

Tervetuloa koulutukseen!

Valmistaudu koulutukseen ennakkotehtävällä!

Lähetämme koulutuksen osallistujille pohdintatehtävän lähempänä koulutuspäivää. Saatuja vastauksia hyödynnetään anonymisoituina koulutuksen iltapäiväosiossa. Samalla voit esittää kysymyksiä kouluttajille jo etukäteen; kysymyksiin vastataan koulutuspäivän aikana.

Koulutus ei ole perinteinen webinaari, vaan koulutus on luonteeltaan vuorovaikutteinen ja pääset keskustelemaan kouluttajan sekä muiden osallistujien kanssa tietokoneesi tai mobiililaitteesi mikrofonin välityksellä.

Koulutus on kohdennettu kunnan asiantuntijoille, esimiehille ja työntekijöille, jotka työskentelevät asiakaspalvelussa tai kohtaavat työssään asiakkaita, sekä kaikille asiasta kiinnostuneille, jotka haluavat kehittää omaa osaamistaan. Koulutus on suunnattu kaikille, joiden työnkuvaan kuuluu asiakaskokemuksen tuottaminen, kehittäminen tai sen johtaminen.

OHJELMA

8.45 Yhteys osallistujille avautuu

9.00 Tervetuloa! Koulutus alkaa.
Tarja Isola, koulutuspäällikkö, FCG Finnish Consulting Group

9.05 Asiakaspalvelu kunnissa tänä päivänä
- Millainen on kuntien tapa hoitaa asiakaspalveluaan juuri nyt?
- Asiakaspalvelu osana kunnan tiedonhallintaa: Miten kunta tuntee asiakkaansa ja tämän tarpeet, mihin tietoon tuo kuva pohjautuu? Miten tuo kuva tuodaan osaksi kunnan palvelukehitystä? Onko palvelualueiden palautetieto siiloissa, saadaanko kokonaiskuvaa?
- Keskitetty vai hajautettu asiakaspalvelu – Tehostettua toimintaa ja ajan säästämistä?
- Näkökulmia asiakaspalvelun ulkoistamiseen
- Asiakaspalvelu osana strategiaa
- Mitä mahdollisuuksia digitaaliset välineet tarjoavat kuntien palvelukanaville?
Veli-Matti Keloneva, kehittämisjohtaja, Oulun kaupunki

10.05 Tauko

10.10 CASE Riihimäki: Kokemuksia asiakaspalvelutoiminnasta kaupungistamme
- Kuinka asiakaspalvelu on rakennettu Riihimäellä?
- Kokemuksia Kunta-Kati chatbotista
Katja Törrönen, hallintopäällikkö, Riihimäen kaupunki

10.55 Keskustelua aamun aiheista

11.00 Lounastauko 60 min

12.00 Näin kehitämme asiakaskohtaamiset ainutlaatuisiksi palvelukokemuksiksi
- Mistä koostuu asiakaslähtöinen palvelu?
- Miten rakennat laadukkaan asiakaskohtaamisen?
- Näin kehität organisaatiosi asiakaspalvelua ja varmistat henkilökunnan yhtenäisen asiakaspalvelun laadun
- Rakentava reagointi haastaviin palvelutilanteisiin
- Kriittisen palautteen vastaanottaminen
Essi Juvakka, valmentaja, Essive

Iltapäivän aikana pidämme kaksi taukoa.

15.00 Koulutus päättyy


Pidätämme oikeuden muutoksiin.

340,00 EUR + alv 24%
Hinta on 340 € + alv 24 % / hlö

Jos organisaatiostanne osallistuu 4 henkilöä tai enemmän, hinnoittelu on seuraavan portaikon mukainen:

4–10 hlöä, hinta yhteensä 1350 € + alv
11–20 hlöä, hinta yhteensä 2200 € + alv
21–30 hlöä, hinta yhteensä 2600 € + alv
31–40 hlöä, hinta yhteensä 3500 € + alv
41–50 hlöä, hinta yhteensä 4000 € + alv
51–60 hlöä, hinta yhteensä 4500 € + alv
61 tai enemmän, hinta 5000 € + alv

Hinta sisältää opetuksen ja sähköisen materiaalin.
Hintaan lisätään laskutuslisä.

Ilmoittautumisen peruutus
Voit perua osallistumisesi maksutta 16.9.2021 saakka. Veloitamme tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista 50 % osallistumismaksusta. Jos peruutusta ei tehdä ollenkaan, laskutamme koko osallistumismaksun. Mikäli olet estynyt osallistumaan, voit ilmoittaa toisen osallistujan organisaatiostasi tilallesi.

Toivomme suurten ryhmien ilmoittautuvan 9.9.2021 mennessä, jotta kouluttajille jää aikaa valmistautua. Ilmoittautumisia otetaan kuitenkin vastaan tämänkin jälkeen.

Koulutus on osallistava etäkoulutus.
Voit osallistua koulutukseen omalta tietokoneeltasi tai mobiililaitteeltasi.
Koulutuspäivän aikana tarvitset laitteesi mikrofonia. Työskentelemme myös pienryhmissä.

Lisätiedot

Viimeinen kuluton peruutuspäivä on 16.9.2021.

Toivomme suurten ryhmien ilmoittautuvan 9.9.2021 mennessä, jotta kouluttajille jää aikaa valmistautua. Ilmoittautumisia otetaan kuitenkin vastaan tämänkin jälkeen.

Koulutus toteutetaan Zoom-ohjelmalla. Järjestämme Zoom-testauksia osallistujillemme kaksi kertaa viikossa. Saat testauslinkin ilmoittautumisen jälkeen saapuvassa ilmoittautumisen vahvistusviestissä. Kaikissa kysymyksissä Zoomin käyttöön ja tekniikkaan liittyen voit olla yhteydessä asiakaspalveluumme: koulutusinfo@fcg.fi tai puh. 041 730 9011. Autamme mielellämme!

Veli-Matti Keloneva, kehittämisjohtaja, Oulun kaupunki

Katja Törrönen, hallintopäällikkö, Riihimäen kaupunki
Katjalla on pitkä työkokemus kuntasektorilta erilaisista johto- ja hallintotehtävistä, joissa hän on kehittänyt palveluja ja asiakaspalvelua. Osallisuus, hyvä hallinto, viestintä, asiakaskokemus ja toimivat digitaaliset palvelut ovat Katjan sydäntä lähellä.

Essi Juvakka, psykologi PsM, psykoterapeutti ET, valmentaja, Essive
Essi on tehnyt esimies-, johtoryhmä- ja työhyvinvointivalmennuksia sekä vuorovaikutus-, viestintä-, asiakaspalvelu-, myynti- ja esiintymistaitovalmennuksia yrityksille, yhteisöille, ammattiliitoille, ministeriöille ja oppilaitoksille 25 vuoden ajan. Essi on antanut myös yksityisvalmennusta ja tehnyt työnohjausta ja coachingia sekä työyhteisöristiriitojen selvittämistä, johtoryhmien ja hallitustyöskentelyn
kehittämistä ja uraohjausta. Hänen työskentelyssään yhdistyvät viestinnälliset ja psykologiset menetelmät.

Ilmoittaudu

Kysy lisätietoja

Ilmoittautumis- ja laskutusasioissa otathan yhteyttä asiakaspalveluumme: koulutusinfo@fcg.fi tai puh. 041 730 9011.

Yhteyshenkilöt

KoulutuspäällikköTarja Isolapuh. +358 40 450 86 44etunimi.sukunimi@fcg.fi



FCG Finnish Consulting Group Oy
Osmontie 34 (PL 950)
00601 Helsinki
puh. +358 41 730 9011
etunimi.sukunimi@fcg.fi
www.fcg.fi/koulutus

Tulosta (PDF)