Ilmoittaudu
- +
Valitse
Mahdolliset alennuskoodit voit syöttää kassalla.

Kuinka toteuttaa laadukasta ja asiakaslähtöistä palvelua?

Työelämän laatu ja käytänteet kehittyvät jatkuvasti muutoksen keskellä. Myös asiakaspalvelun toteuttamisen tavat monipuolistuvat ja uudistuvat sekä odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat kasvaneet. Hyvällä asiakaspalvelulla on merkitystä työelämän arjessa monin eri tavoin ja kohtaamamme asiakaspalvelutilanteet ovat usein hyvin erilaisia, joskus haastaviakin. Hyvä asiakaspalvelu on näissä tilanteissa avainasemassa onnistumiseen!

Asiakaspalvelu-verkkokurssi on tarkoitettu erilaisissa tehtävissä toimiville henkilöille, jotka kohtaavat työssään ulkoisia tai sisäisiä asiakkaita. Kurssilta saatuja oppeja jokainen voi soveltaa osaksi omaa työtään, ammattiryhmästä riippumatta. Verkkokurssilla saat vastauksia moniin eri asiakaspalvelun kiperiin kysymyksiin sekä hyviä käytänteitä arjen moninaisiin tilanteisiin. Kurssin tavoitteena on antaa sinulle keinoja luoda hyvä asiakaspalvelukokemus kaikille kohtaamillesi asiakkaille!

Näihin teemoihin keskitymme tässä koulutuksessa:

  • Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
  • Millainen on hyvä asiakaskokemus ja mistä se syntyy?
  • Miksi asiakaspalvelu on välillä niin haasteellista?
  • Keitä asiakkaamme ovat?
  • Minä asiakaspalvelijana

Suorittamalla tämän kurssin saat erinomaiset valmiudet toteuttaa työssäsi arvoa luovaa asiakaspalvelua, sillä hyvä asiakaspalvelu on avain menestykseen!

Kurssille on jatkuva ilmoittautuminen. Saat ilmoittautumisestasi vuorokauden kuluessa tunnukset verkko-oppimisympäristöön sähköpostitse. Kurssin suoritusaika on 2 kuukautta.


Kurssin suorittaneet ovat antaneet runsaasti positiivista palautetta:

 

"Tehtävät perustuivat annettuun materiaaliin ja olivat riittävän monipuolisia. Materiaalit olivat hyvät, tein koko koulutuksen ajan muistiinpanoja mikä onnistui hyvin kuuntelun aikana. Aluksi verkkokoulutus tuntui tylsältä ja ankealta idealta, mutta kun sain tehdä koulutuksen omassa rauhassa, ilman mitään häiriötekijöitä, tehdä muistiinpanoja jne. koulutus tuntui mielekkäältä ja rauhalliselta hetkeltä. Asiat jäivät myös mieleen."

"Hyvä koulutus asiakaspalvelusta, vaikka toimialani onkin perusopetuksessa. Mm. viestintätaidot koskevat joka tapauksessa meitä kaikkia. Ja kun koulutusta soveltaa omaan työhön, löytyy osa-alueista paljonkin yhtymäkohtia myös koulumaailmaan. Lisäksi tästä oli apua ihan työyhteisössäkin toimimiseen. Mielenkiintoinen kokonaisuus, kiitos paljon."

"Kiitos koulutuksesta. Koulutus herätti ajatuksia ja muutti käsityksiäni kommunikoinnista yleisellä tasolla. En ole ajatellut itseäni kaupungin asiakaspalvelijana omassa työssäni, mutta nyt ymmärsin, että myös minä annan kasvot kaupungin palveluista muillekin kuin omille asiakkailleni. Uskoisin, että myös henkilökohtaisessa elämässä ja harrastuksissa tulen muistamaan koulutukseen liittyviä asioita ja parannan omaa viestintääni."

"Oli mukavaa, etteivät tehtävät olleet stressaavia ja kuormittavia, vaan sai käyttää reflektointia ja pohtia sopivuutta omaan työnkuvaan."

"Luennot olivat napakasti rakennettuja ja helposti kuunnltavia. Kuuntelin ne norminopeudella. Perustehtävät myös selkeitä ja helposti ymmärrettäviä."

"Koulutus oli ihanan käytännönläheistä. Kouluttajat olivat ammattitaitoisia ja tiesivät mistä puhuivat!!"


Tervetuloa kurssille!

Ohjelma

Kurssi koostuu videoista ja kirjallisesta materiaalista, välitehtävistä ja lopputentistä. Kurssin suorituksesta saat itsellesi todistuksen.

Kurssi suoritetaan omaan tahtiin etäopintoina ja itseopiskeluna. Voit halutessasi suorittaa tehtävät ja tentin useampaan kertaan. Kurssin suorittaminen edellyttää noin 8-16 tunnin työpanosta.

Kurssin suorittamisaika on 2 kk, jonka aikana voit tehdä kurssia omassa tahdissasi.  

Kurssi on jaettu kuuteen eri jaksoon:

1. jakso: Asiakaspalvelun merkitys

  • Asiakaspalvelu organisaation menestystekijänä
    • Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?
    • Hyvä asiakaspalvelu auttaa jaksamaan työssä, se on yhteistyötä ja viestintää
    • Kuka on asiakaspalvelija?
    • Asiakaspalvelu osana organisaation toimintaa
    • Mistä koostuu asiakaslähtöinen palvelu?
    • Miten rakennat laadukkaan asiakaskohtaamisen? Mitä tulisi ottaa huomioon?
    • Näin kehität organisaatiosi asiakaspalvelua ja varmistat henkilökunnan yhtenäisen asiakaspalvelun laadun

2. jakso: Asiakaspalvelun tavoitettavuus ja vaikuttavuus

  • Asiakaspalvelun tavoitettavuus
    • Asiakaspalvelu eri kanavissa
    • Olemmeko tavoitettavissa?
    • Monikanavainen asiakaspalvelu
    • Mitkä kaikki kanavat palvelevat asiakkaita?
    • Missä kanavissa asiakkaita palvellaan: Ollaanko tavoitettavissa vai tuutataanko tiedotteita Facebookiin?
    • Saako soittaa?
       
  • Asiakaspalvelun vaikuttavuus
    • Mihin kaikkeen laadukas asiakaspalvelu vaikuttaa?
    • Miksi työtä tehdään?
    • Mitä on hyvä asiakaspalvelu ja mikä on hyvä asiakaspalvelun vaikuttavuus?
    • Miten viestiä eri näkökulmista ymmärrettävästi ja kiinnostavasti?

3. jakso: Asiakkaan kohtaaminen

  • Asiakaspalvelijan ammattitaito
    • Millä mielellä teet asiakaspalvelutyötä?
    • Miten ymmärrät asiakkaan odotukset?
    • Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen

4. jakso: Asiakkaat ja viestintä

  • Mikä on asiakasviestintää?
    • Hyvä asiakaspalvelu eri kanavissa ja niiden merkitys
    • Puhummeko asiakkaan kieltä?
    • Minä asiakasviestijänä
    • Tone of voice
    • Jokaisen oma sisäinen kehittyvyys asiakaspalveluun
       
  • Sisäinen ja ulkoinen asiakaspalvelu
    • Ketkä ovat asiakkaitamme?
    • Kaikki sidosryhmät: kuntalaiset, yritystoimijat, kunnan muut työyhteisöt ja organisaatiot, työkaverit... ketkä kaikki? Ymmärryksen nostaminen siitä, kuka on asiakas.

5. jakso: Asiakaskokemus ja palautteen käsittely

  • Millainen on hyvä asiakaskokemus ja mistä se syntyy?
    • Tuleeko asiakas kuulluksi tai palvelluksi?
       
  • Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen omassa työssä 

6. jakso: Haastavat ja vaativat palvelutilanteet

  • Haastavat ja uhkaavat tilanteet asiakaspalvelussa
    • Miksi asiakaspalvelu on välillä niin haasteellista?
    • Rakentava reagointi haastaviin palvelutilanteisiin
    • Kriittisen palautteen vastaanottaminen
    • Häirintätilanteet asiakaspalvelussa

Hinnat

Hinta on 250 € + alv 24 % / hlö

Jos organisaatiostanne osallistuu 4 henkilöä tai enemmän, hinnoittelu on seuraavan portaikon mukainen:

4–10 hlöä, hinta yhteensä 1000 € + alv
11–20 hlöä, hinta yhteensä 1600 € + alv
21–30 hlöä, hinta yhteensä 2100 € + alv
31–40 hlöä, hinta yhteensä 2400 € + alv
41–50 hlöä, hinta yhteensä 2600 € + alv
51–60 hlöä, hinta yhteensä 2800 € + alv
61-70 hlöä hinta yhteensä 3200 € + alv
71-100 hlöä hinta yhteensä 3500 € + alv
101 tai enemmän, hinta yhteensä 4200 € + alv
 

Ilmoittautuminen on sitova ja laskutamme kurssin tunnusten lähettämisen jälkeen. Hintaan lisätään laskutuslisä  5€ (+alv).

Sijainti

Priima verkkokurssi

Verkkokurssi - Opiskele etänä!

Kenelle

Tämä verkkokurssi on tarkoitettu kaikille, jotka kohtaavat työssään erilaisia asiakkaita. Kurssin tavoitteena on antaa keinoja luoda hyvä asiakaspalvelukokemus sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille.

Lisätietoa

Pajunpää, Marianne
Koulutuspäällikkö
Marianne.Pajunpaa@fcg.fi
+358 41 731 4688
Asiakaspalvelu, koulutukset
koulutusinfo@fcg.fi