Ilmoittaudu
- +
Valitse
Mahdolliset alennuskoodit voit syöttää kassalla.

Koetko työssäsi häirintää tai uhkaavaa toimintaa asiakastilanteissa? Haastavat asiakastilanteet vaativat ammatillista erityisosaamista.

Toimisto- ja asiantuntijatyössä koetut uhkaavat tilanteet voivat yllättää ja niiden kohtaamiseen on myös hyvä valmistautua etukäteen. Voit kohdata uhkaavaa käytöstä puhelimessa, asiakaspalvelupisteellä, oman työpöydän ääressä, sähköpostitse tai netin keskustelupalstalla.

Koulutuksen jälkeen tiedät:

• Miten toimimalla en joudu hankaliin tilanteisiin.
• Miten osaan itse rauhoiteltua tilannetta.
• Tiedän, missä menee uhkaavan käytöksen raja ja miten lainsäädäntö linjaa.
• Osaan palautua uhkaavasta asiakaskohtaamisesta.

Käymme koulutuksessa läpi lainsäädäntöä työelämätapausten näkökulmasta.

Osallistujat ovat olleet tyytyväisiä puhujiin ja sisältöihin:

"Todella ammattimaista, sain hyviä vinkkejä. Tekniikka toimi moitteetta."

​​​​​​​"Erinomainen koulutus. Sain juuri sitä mitä tulin hakemaan: käytännön ohjeita ja toimintatapoja erilaisiin tilanteisiin. Koulutus oli tarkalleen sitä, mitä ennakkotiedoissa luvattiin. Hyvä toteutustapa, sai kuunnella ja pohtia kuulemaansa, ei mitään teennäisiä ryhmätehtäviä. Erinomaiset puhujat myös ja kivoja välitehtäviä. Kiitos! :)​​​​​​​"

​​​​​​​"Teija Mykrän esitykset olivat hyviä. Teija on inspiroiva, helppo ymmärtävä esittäjä, helppo seurata ja kuunnella.​​​​​​​"

​​​​​​​"Puhujat olivat tosi hyviä, asiantuntevia ja puhuivat selkeästi. Ei voi toivoa parempaa.​​​​​​​"

​​​​​​​"Sisältö oli jaoteltu hyvin eri kokonaisuuksiin ja ne olivat sopivan pituisia. Palautumis-osio oli erinomainen ja kouluttajan livekyselyt kivoja.​​​​​​​"


Tervetuloa koulutukseen!

Koulutus on kohdennettu kaikille työssään asiakkaita kohtaaville: asiakaspalvelussa ja toimistotyössä toimiville, asiantuntijatehtävissä työskenteleville, hankkeissa ja projekteissa toimiville, esimiehille, asiantuntijoille ja työntekijöille toimialasta ja sektorista riippumatta.

Ilmoittauduthan 22.8. mennessä.

Ohjelma

8.45 Yhteys avautuu osallistujille

9.00 Koulutus alkaa. Tervetuloa!
Minna Pallas, koulutuspäällikkö, FCG

9.05 Uhkaavasti käyttäytyvä asiakas: Mitä lainsäädäntö toteaa?
Missä menee raja? Tässä osiossa keskitymme uhkaaviin tilanteisiin lainsäädännön näkökulmasta. Käymme lainsäädäntöä läpi todellisien työelämätapausten näkökulmasta. Mitä jos asiakas haluaa nauhoittaa vuorovaikutustilanteen? Miten perättömiä virkamiehiin kohdistuvia puheita voi käsitellä? Kun saan uhkauksia puhelimessa, asiakaspalvelupisteellä, oman työpöytäni ääressä, sosiaalisen median kautta, sähköpostitse tai netin keskustelupalstalla: Mitä lainsäädäntö toteaa? Mihin raja vedetään? Entä voiko työnantaja tehdä työntekijänsä puolesta tutkintapyynnön?
Johanna Sorvettula, johtava lakimies, Suomen Kuntaliitto

10.05 Kysymykset kouluttajalle ja keskustelua

10.15 Tauko 15 min

10.30 Hankalien tilanteiden ennaltaehkäisy ja uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan kohtaaminen
Miten en provosoi asiakasta? Miten saan itse rauhoiteltua tilannetta? Miten toimimalla en joudu hankaliin tilanteisiin? Miten pidän omat tunteeni kurissa? Tässä osiossa keskitymme uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen muuttuvissa tilanteissa ja eri kanavissa.
Teija Mykrä, FM, puheviestintä, valmentaja, Valmennustalo Virta Oy

11.15 Kysymykset kouluttajalle

11.25 Tauko 10 min

11.35 Miten palaudun haastavasta asiakaskohtaamisesta?
Tässä osiossa keskitymme haastavasta asiakaskohtaamisesta palautumiseen siten, ettei asia jää mielen päälle vaivaamaan ja aiheuttamaan stressiä.
Teija Mykrä, FM, puheviestintä, valmentaja, Valmennustalo Virta Oy

12.15 Kysymykset kouluttajalle

12.30 Koulutus päättyy
 

Asiantuntijat

Sorvettula, Johanna
Suomen Kuntaliitto ry; Finlands Kommunförbund rf
Johtava lakimies
Johanna on ihmisten ja asioiden johtamisen erityisasiantuntija. Hän on erikoistunut sosiaali- ja tervedenhuollon juridiikkaan. Tällä hetkellä Johanna työskentelee Kuntaliiton lakiyksikössä johtavana lakimiehenä vastuualueenaan hyvinvointialueiden perustamiseen liittyvä sote-muutostuki.

Hinnat

Hinta on 230 € + alv 24 % / hlö

Jos organisaatiostanne osallistuu 4 henkilöä tai enemmän, hinnoittelu on seuraavan portaikon mukainen:

4–10 hlöä, hinta yhteensä 920 € + alv
11–20 hlöä, hinta yhteensä 1500 € + alv
21–30 hlöä, hinta yhteensä 1900 € + alv
31–40 hlöä, hinta yhteensä 2300 € + alv
41–50 hlöä, hinta yhteensä 2500 € + alv
51–60 hlöä, hinta yhteensä 2700 € + alv
61-70 hlöä hinta yhteensä 2900 € + alv
71-100 hlöä hinta yhteensä 3200 € + alv
101 tai enemmän, hinta yhteensä 4000 € + alv

Hinta sisältää opetuksen ja sähköisen materiaalin. Hintaan lisätään laskutuslisä.

Ilmoittautumisen peruutus
Voit perua osallistumisesi maksutta 15.8.2022 saakka. Veloitamme tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista 50 % osallistumismaksusta. Jos peruutusta ei tehdä ollenkaan, laskutamme koko osallistumismaksun. Mikäli olet estynyt osallistumaan, voit ilmoittaa toisen osallistujan organisaatiostasi tilallesi.

Sijainti

FCG Zoom

Kenelle

Koulutus on kohdennettu kaikille työssään asiakkaita kohtaaville: asiakaspalvelussa ja toimistotyössä toimiville, asiantuntijatehtävissä työskenteleville, hankkeissa ja projekteissa toimiville, esimiehille, asiantuntijoille ja työntekijöille toimialasta ja sektorista riippumatta.

Lisätietoa

Pallas, Minna
Koulutuspäällikkö
Minna.Pallas@fcg.fi
+358 41 731 7112
Asiakaspalvelu, koulutukset
koulutusinfo@fcg.fi